Innovazione, qualità e professionalità: i call center si evolvono. Se n’è discusso nei giorni scorsi al convegno ‘Il valore del call center per l’innovazione e la competitività del mercato’, promosso a Milano da Asstel e dal Gruppo servizi di telecomunicazione di Assolombarda. Dal convegno emerge come i call center, negli anni destinatari di luoghi comuni e pregiudizi, siano lo strumento per imprese sempre più impegnate nella ricerca di offerte commerciali e servizi per l’industria. Così, la figura dell’operatore di call center è diventata quella di un vero e proprio lavoratore della conoscenza. Tra le competenze richieste agli operatori di call center, infatti, le principali sono: la conoscenza dei prodotti e servizi di telecomunicazione offerti dal mercato; la conoscenza degli applicativi informatici utilizzati dall’azienda per il ‘Crm’ (Customer Relationship Management); la conoscenza dei principali pacchetti informatici; la conoscenza delle procedure operative e delle metodologie; la conoscenza delle tecnologie di telecomunicazione; i principi della gestione del cliente; i processi di customer care e organizzazione interna; le tecniche di vendita. Gli operatori devono perciò avere competenze di teamwork; innovazione; capacità di realizzazione; focalizzazione; comunicazione efficace; capacità di sintesi; flessibilità.

“I centri di assistenza alla clientela - ha detto Pietro Guidani, presidente di Asstel - sono indispensabili al funzionamento di tutte le attività di servizio, telecomunicazioni in primis, ma anche trasporti, servizi bancari ed assicurativi, pubblica amministrazione e servizi di consulenza in generale. Forniscono servizi complessi alla clientela finale e per la promozione commerciale. Sono motori di sviluppo e di creazione di valore per le aziende che ne fanno uso”. Per Gianfilippo D’Agostino, presidente Gruppo servizi di telecomunicazione di Assolombarda, “la professionalità che si acquisisce svolgendo l’attività di ‘consulente telefonico’, perché questa è la definizione più corretta dell’addetto al call center permette sbocchi in numerosi settori aziendali quali il marketing, il commerciale, le risorse umane, la pianificazione e controllo, il reporting, e il legale”.